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Customer Journey

Der Weg zur optimalen Customer Journey in Zeiten der Digitalisierung

Engere Kundenbindung auf allen Kanälen und eine optimierte Customer Journey – die Digitalisierung macht es möglich. 10 Schritte führen zur erfolgreichen Umsetzung und gewährleisten Wettbewerbsfähigkeit in Zeiten der digitalen Transformation.

 

von Kathrin Drechsler
Sen. Communication Manager & CMO /
Campaigns & Media Partnerships Evernine Group

 

Die Optimierung bestehender Geschäftsprozesse sowie die Etablierung neuer Prozesse gehen mit der Digitalisierung Hand in Hand. Die technische Weiterentwicklung und die Tatsache, dass sich immer mehr vernetzen, führen dazu, dass die Digitalisierung zunehmend an Dynamik und Relevanz gewinnt. Traditionelle Geschäftsmodelle werden durch Entwicklungen innovativer Startups abgelöst und verändern die Anforderungen an eine gelungene Customer Journey.

 

Den Kunden muss in allen Phasen der Kundeninteraktion ein besonderes Erlebnis geboten werden. Ein schneller und reibungsloser Service, personalisierte Inhalte und eine konsistente Erfahrung über alle Kanäle hinweg sind hierbei ein Muss. Die Digitalisierung hilft dabei, die Angebote aufeinander abzustimmen und den Kunden eine durchgängige Erfahrung zu bieten.

 

Mit Hilfe von vier Phasen der Customer Journey lässt sich der veränderte Einkaufsprozess und die damit verbundenen Ansatzpunkte der Digitalisierung darstellen.

 

Die vier Phasen der Customer Journey

1. Aufmerksamkeit (Awareness)

Statt durch Anzeigen in Print-Medien, TV-Werbung und Plakate werden Kunden nun durch Online-Werbung und Empfehlungen aus sozialen Netzwerken auf Angebote aufmerksam.

 

2. Interesse (Interest)

Durch Produkt-Videos auf YouTube, Kundenbewertungen auf Online-Foren oder sozialen Netzwerken verlassen sich Verbraucher immer stärker auf Empfehlungen und weniger auf Marketing-Botschaften.

 

3. Kauf (Purchase)

Der Kunde erwartet in Zeiten von Online-Shops und E-Commerce, das Produkt direkt und unmittelbar kaufen zu können. Zudem muss die Online- mit der Offline-Welt vernetzt werden, um auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen zu können.

 

4. Service

Ebenfalls die Fulfillment-Prozesse nach dem Kauf müssen in die digitale Prozesskette eingebunden werden und transparent sein. Um die Kundenbindung zu erhöhen und Kosten zu reduzieren, bieten sich mittlerweile auch Self Service Optionen an.

 

10 Punkte zur optimalen digitalen Customer Journey

Daraus ergeben sich 10 Punkte, die Unternehmen hinsichtlich einer optimalen digitalen Customer Journey beachten sollten. Diese und den kompletten Beitrag finden Sie hier.

 

 

 

Quelle Titelbild: iStock /grapestock